Wie Sie zukünftig mit Ihrer Agentur zusammenarbeiten – neueste Studienergebnisse

Wir erleben aktuellen einen unglaublich beschleunigten Wandel – nicht nur als Verbraucher und Kunde, sondern auch als Unternehmer und Agentur. Um diesen Wandel zu untersuchen hat der Suchmaschinengigant Google in diesem Jahr eine Studie in Auftrag gegeben. Diese Studie untersucht die veränderte Beziehung zwischen Unternehmen und Agenturen.

Schnelle Transformation und strategische Partnerschaften

Unternehmen verlangen eine immer höhere Anpassungsfähigkeit bei ihren Partnern. Als Agentur muss man sich auf eine wesentlich höhere Geschwindigkeit bei der Adaption neuer Geschäftsmodelle einstellen und kreative Lösungen für neue Herausforderungen bieten.

Dazu gehören neben neuen (digitalen) Produktlösungen auch eine größere Fokussierung auf Daten.

Individuelle Mailinglösungen

Um sich auf sein eigentliches Kerngeschäft zu konzentrieren, setzen Unternehmen immer mehr auf Outsourcing auf erfahrene Partner. Denn nur gemeinsam lassen sich die großen Veränderungen in Zukunft bewältigen.

„Sofort“-Termine

Durch eine digitale Anbindung an den Kalender unserer Kunden vereinbaren die Mitarbeiter von T+R Dialog alle Termine in Echtzeit. Unsere Kunden erhalten die Vereinbarung zusätzlich per E-Mail.

Wie können Agenturen ihre Partner am besten bei der Transformation unterstützen?

Daten und Analysen: Mit den richtigen Daten lernen Unternehmen immer besser zu verstehen, wie ihre Zielgruppen ticken. Damit können genau die richtigen Aktionen zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe gestartet werden.

Marketingtechnologie und kreative Inhalte: Neben den Daten und Auswertungen, die moderne Technologie schon heute ermöglichen, können Agenturen kreative Inhalte erstellen und damit koppeln. So entstehen möglichst individuelle Lösungen, die idealerweise genau auf den Kunden zugeschnitten sind.

Kundenorientierung: Durch die Einbindung der Agentur als strategischer Partner ist auch die Nutzung von Insights aus dem Kundenverhalten viel einfacher möglich. Damit kann die Agentur genau dann tätig werden, wenn der Bedarf besteht. Möglich ist dies z.B. durch die Nutzung von Messengern, individuellen Zufriedenheitsbefragungen oder telefonische Lösung von Problemen bei Kundendaten

Zusammengefasst geht es darum, dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten und damit wesentlich stärkere Beziehungen und Bindungen aufzubauen.

Wachstumsfelder in der Zusammenarbeit

Marketingberatung

Als Agentur übernimmt T+R Dialog die Marketingberatung der Kunden. Wir stimmen Prozesse und Aktionen aufeinander ab, um optimale Ergebnisse zu erreichen.

Intelligentere Prozesse

Durch die Nutzung von Daten bei der Beurteilung der Wirksamkeit einer Aktion sind Rückschlüsse auf die weitere Gestaltung und Folgeaktionen möglich. Unsere Spezialisten am Telefon nutzen die Daten z.B. um eine bessere Beratung der Kunden durchzuführen.

Gemeinsame Ziele

Als großer Umsatztreiber für Unternehmen verstehen wir uns als wichtiger Teil unserer Kunden. Wir nutzen unsere Möglichkeiten für bestmögliche Ergebnisse beim Kunden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Gehen Sie mit uns den Weg zu einer intensiven Zusammenarbeit! Rufen Sie uns an oder senden Sie uns eine kurze E-Mail. Wir beraten Sie gern und unverbindlich.

Unsere Flop 10 – Diese 10 Wörter schwächen Ihren Text

Um Ihre Texte zu optimieren zeigen wir Ihnen hier 10 Wort-Beispiele, die Ihren Text schwächen. Lassen Sie sie weg oder formulieren Sie sie einfach um, und Ihr Text gewinnt um Längen.

Hier haben wir für Sie eine Liste mit 10 sprachlichen Flops zusammengestellt. Vielleicht fallen Ihnen noch mehr ein?

zu_diesem_zeitpunkt

Sagen Sie einfach klar was sie meinen und vermeiden Sie solche langen Ausdrücke. JETZT haben Sie dazu die Chance!

Das finden wir fast immer überflüssig. Auch ohne diese Wörter versteht der Leser, dass etwas gleichzeitig passiert und nicht nacheinander.

Beispiel: Während wir einkauften, gingen die Kinder nach Hause. Besser: Die Kinder gingen nach Hause und wir kauften ein.

waehrend-als
ABSOLUT

Ihr Businessplan für 2020 ist absolut unrealistisch? Sehen Sie, hier können Sie das Wort einfach weglassen!

Das klingt nach verstaubter Amtsstube! Werden Sie konkret: Lassen Sie Ihr Subjekt laufen, rennen oder auch fahren.

SICH-FORTGEWEGEN
ENTRICHTEN

Willkommen im Jahr 2020. Benutzen Sie besser zahlen.

Weitere ähnliche Flops:

  • Postwertzeichen = Briefmarke
  • Veranschaulichen = Zeigen
  • Lösungsansatz = eine mögliche Lösung

Sie möchten einer Sache verstärkt Nachdruck verleihen? Lassen Sie überhaupt einfach weg, man versteht Sie prima.

UEBERHAUPT
ERHEBLICH

Erheblich wird gern als Wort zur Stärkung benutzt, jedoch schwächt es Ihren Satz. Sie überzeugen auch ohne dieses künstlich eingefügte Wort!

Vermeiden Sie Substantivierungen. Sie können diese Wörter fast immer durch ein Verb ersetzen, wie z.B.:

  • Lieferung = liefern
  • Bestellung = bestellen
  • Reinigung = reinigen
  • Beendigung = beenden
beendigung
MACHEN

Machen Sie sich die Mühe und suchen Sie nach dem richtigen Verb!

  • Nicht: „Er machte das Büro sauber.“
  • Besser: „Er reinigte das Büro.“

Würden, könnten und möchten dürfen Sie vermeiden! “Ich sage” und “ich frage” klingen wesentlich direkter.

WUERDE

Natürlich ist diese Liste nicht vollständig – denn es gibt unzähliger „Floskeln“, die Ihren Text schwächen können –  gerne unterstützen wir Sie beim Texten Ihrer Mailings, Broschüren, Internet-Texten u.v.m. – ein Blick von außen hilft dabei oft und lässt über den Tellerrand hinaus blicken. Fragen Sie einfach an – wir beraten Sie gerne und unverbindlich.

Kontaktieren Sie mich gern und lassen Sie sich beraten.

B2C und B2B Marketing – Unterschiede in der Kundenansprache

Wie unterscheiden sich die wichtigen Zielgruppen in ihrer Ansprache? Wie erreiche ich den Entscheider? Gibt es grundsätzliche Unterschiede in der Kommunikation?

Sie erleben das täglich im Berufs- und Privatleben: Ihre unterschiedlichen Ansprüche an Unternehmen. Als Unternehmer oder Unternehmerin tragen Sie Verantwortung für Ihre Firma und ihre Mitarbeiter, als Privatperson für Ihre Familie oder Ihre direkte Umgebung. Auch wenn Ansprüche heute häufig verschwimmen oder sich übertragen so sind doch die Auswirkung der Entscheidungen und auch der finanzielle Spielraum sowie der Verantwortungsbereich die häufigsten Kriterien für unsere Handlungen.

Wenn beispielsweise privat auch der Kleinwagen genügt, kann es natürlich trotzdem sein, dass geschäftlich über große Summen und einen ganzen Fuhrpark entschieden wird.

Wo man im Privaten in der Vergangenheit auch häufig vom „Haushaltsvorstand“ sprach, gibt es in Unternehmen heute noch den „Entscheider“. Das sind jene Damen und Herren, die entweder über Budget und/oder den Verwendungszweck Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung bestimmen.

Entscheider ansprechen

Damit stehen wir bei der Unternehmensansprache schon vor den ersten Herausforderungen:

  • Wer sind die richtigen Entscheider für mein Produkt oder meine Dienstleistung?
  • Wie kann ich sie am besten erreichen?

Haben Sie nun die richtigen Personen identifiziert – Sie können es z.B. mit einer Webrecherche versuchen, stehen Sie schon vor der nächsten Frage:

  • Wie kann ich die Entscheider ansprechen, um sie für mich zu gewinnen?

Zum „Wie“ gehört allerdings nicht nur der richtige Kanal – wir denken dabei neben Telefon- oder Mailingaktionen, soziale Medien und E-Mail auch an die richtige Botschaft.

Entscheidende Inhalte

Zuerst muss man wissen, wie wir uns begeistern lassen und dann Entscheidungen treffen. Im privaten Umfeld geschieht dies häufig durch eine emotionale Botschaft. Dies können Bilder, Videos, Gerüche oder auch Töne sein.

Im Geschäftsumfeld entscheiden wir dagegen wesentlich häufiger rational und logisch. Dazu werden aber auch Entscheidungsvorgänge länger, es sind mehrere Personen beteiligt und diese haben unterschiedliche Interessen. Viele Entscheider sind an einer langfristigen und vertrauensvollen Beziehung interessiert. Deswegen ist der Aufbau einer engen Kundenbeziehung hier sehr wichtig – Netzwerken wirkt!

Wie kann man langfristiges Vertrauen aufbauen und lernen das Bedürfnis des Kunden zu erkennen? Mehr dazu erfahren Sie im nächsten Artikel!

Sie haben direkt schon Fragen zur Kundenansprache im B2B Marketing?

Visionäre im Dialog – am 19.02.2019 in Berlin

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Ihre persönliche Einladung!

Keynote-Speaker Alexander Britz in Berlin.
Eintritt über T+R DIALOG nur 98 EUR statt 159 EUR

Keynote-Speaker Alexander Britz - Visionäre im Dialog in Berlin
Dienstag, 19.02.2019
18.00 – 22.00 Uhr

Im Sofitel
am Gendarmenmarkt
Charlottenstr. 50-52
10117 Berlin
• Keynote-Speech
• Get-together mit Buffet
• Networking

Zum sechsten Mal lädt der DDV in Berlin zur Abend-Veranstaltung „Visionäre im Dialog“. T+R Dialog begleitet die Veranstaltungsreihe seit Beginn als aktiver Sponsor und ist für die Gesamtkommunikation verantwortlich.

Als Keynote-Speaker konnte der DDV in diesem Jahr Alexander Britz gewinnen. Britz ist bei Microsoft Deutschland für den Geschäftsbereich „Digitale Business Transformation & Internet of Things“ verantwortlich und wird Ihnen Einblicke in die Kommunikation von morgen geben. Im Anschluss an seinen Vortrag werden Sie wissen, wie künstliche Intelligenz nahezu jeden privaten und geschäftlichen Bereich beeinflusst. Dabei skizziert er nicht nur die Risiken der digitalen Transformation, sondern ebenso die damit verbundenen Chancen. Auch welche Auswirkungen das auf unsere Gesellschaft und das Dialogmarketing hat, beleuchtet Alexander Britz.

Mit dem Aktionscode Gast von T+R Dialog Marketing, den Sie einfach bei der Anmeldung im Feld Bemerkungen eingeben, erhalten Sie Ihre Eintrittskarten für dieses einzigartige Event zum Vorzugspreis von 98,– EUR p. P. anstatt der regulären 159,– EUR p. P. 

Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.visionaere-im-dialog.de

Wir freuen uns, Sie auf dieser Veranstaltung begrüßen zu dürfen und auf einen spannenden und unterhaltsamen Abend.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband steht für einen partnerschaftlichen Informationsaustausch und unterstützt Ihre Kundendialoge. Als Mitglied im DDV, Mitglied im Council Customer Services des DDV und vor allem natürlich als kompetenter Agenturpartner an Ihrer Seite steht auch T+R Dialog Marketing für den erfolgreichen Dialog mit Ihren Kunden. Kompetenz und Kreativität für die richtige Strategie – vom ersten Briefing bis zur crossmedialen Kampagne profitieren Sie von gebündeltem Dialogmarketing Know-how.

TAB – The Alternative Board vertraut auf Kompetenz und Erfahrung von T+R Dialog Marketing

TAB – The Alternative Board vertraut auf Kompetenz und Erfahrung von T+R Dialog Marketing

Was haben eine ProduzentIN, eine BauunternehmerIN und die Inhaber einer Software-Firma gemeinsam?

Die Kenntnisse, die Erfahrung und das Wissen, mit denen sie sich gegenseitig helfen können, ihre persönlichen und unternehmerischen Visionen zu verwirklichen. Ein TAB-Unternehmerboard ist die ideale Plattform, um losgelöst vom Tagesgeschäft regelmäßig am, statt im Unternehmen zu arbeiten. Denn wenn es um die ganz internen und sensiblen Themen geht, sind UnternehmerInnen nun mal am liebsten unter sich. Keine grauen Theorien, sondern praktische, pragmatische Lösungen, basiert auf wertvoller Erfahrung und eigenen Erlebnissen.

Für die telefonische Terminierung vertraut TAB auf die Unterstützung durch T+R Dialog Marketing. Und das bereits seit 2014.
Doch damit ein TAB-Unternehmerboard aktiv werden kann, bedarf es vor allem eines: Unternehmer und Unternehmerinnen. Diese müssen angesprochen und begeistert werden. Denn im persönlichen Kontakt zum Kunden zählt jedes Wort. Mit professionellem Telefonmarketing erreichen Sie ihre Kunden auf direktem Wege. Eine vertrauensvolle Gesprächsbasis eröffnet dabei Potenzial für erfolgreiche Termine oder auch Abschlüsse, denn qualifizierte Kundenberater kommunizieren seriös und übermitteln Ihre Botschaft individuell.

T+R Dialog Marketing Services

Auf T+R Dialog Marketing ist jederzeit Verlass. Sie erhalten individuelle Outbound-Services – von Adressqualifizierung bis Telesales, von Außendienst-Terminierung bis Markt- und Meinungsforschung. Im Jahr 2017 haben bereits 50 regionale Franchise-Partner von TAB – The Alternative Board unsere Dienstleitungen genutzt, teilweise mit zweistelligen Terminquoten.
TAB_Logo

Über TAB – The Alternative Board

TAB – The Alternative Board ist der Zusammenschluss erfolgreicher Unternehmer-Persönlichkeiten, die miteinander das gleiche Ziel verfolgen: Ihre Unternehmen nachhaltig zu entwickeln, deren Profitabilität zu steigern und so mittelfristig ihre persönlichen Lebenswünsche zu erfüllen. TAB startete in 1990 mit einem Board – und ist heute in 18 Ländern vertreten. Seit Gründung hat TAB über 30.000 Unternehmern geholfen, ihre persönliche Vorstellung von Erfolg zu verwirklichen.

Als TAB-Mitglied haben Sie die Möglichkeit, in Ihrem Unternehmer-Board Seite an Seite mit erfahrenen und engagierten Unternehmern aus einer unendlichen Quelle unternehmerischen Wissens und Erfahrungen zu schöpfen. Ihr TAB-Board und Ihr TAB-Moderator unterstützen Sie dabei, Chancen rechtzeitig zu erkennen, Probleme effektiv zu lösen und neue Herausforderungen anzupacken.
Ihr TAB Kontakt für die Region Berlin:

Andere Regionen und mehr Informationen finden Sie unter www.tabdeutschland.de.
Investieren Sie jetzt in ein 15-minütiges Erstgespräch und starten Sie als Unternehmer durch.

Gerne unterstützen wir auch Sie zur erfolgreichen Terminierung im Neukunden-Geschäft

Rufen Sie uns an! Wir beraten Sie gerne und unverbindlich! Ihre Ansprechpartnerin ist Ute Tobien, Tel.: 030 810967-11ut@tr-dialog.de

Visionäre im Dialog

Ihre persönliche Einladung!

Top-Speaker Martin Limbeck in Berlin.
Eintritt über T+R DIALOG nur 98 EUR statt 159 EUR

Limbeck
Dienstag, 27.02.2018
18.00 – 22.00 Uhr

Im Kaisersaal
am Sony Center
Bellevuestraße 1
10785 Berlin
• Keynote
• Büffet
• Network

Zum fünften Mal lädt der DDV in Berlin zur Abend-Veranstaltung „Visionäre im Dialog“. T+R Dialog begleitet die Veranstaltungsreihe seit fünf Jahren als aktiver Sponsor und ist verantwortlich für die Gesamtkommunikation.

Als Keynote-Speaker konnte der DDV in diesem Jahr Martin Limbeck gewinnen. Limbeck zählt zu Europas Top Referenten und ist ein eloquenter Protagonist, der kein Blatt vor den Mund nimmt und auch da schnörkellos Tacheles redet, wo andere sich um klare Ansagen drücken.

Als Partner unseres T+R Dialog Netzwerks erhalten Sie Ihre Eintrittskarten für dieses einzigartige Event zum Vorzugspreis von 98,– EUR p. P. anstatt der regulären 159,– EUR p. P.

Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.visionaere-im-dialog.de

Tragen Sie einfach im Feld Bemerkung „Gast von T+R Dialog Marketing“ ein und Sie erhalten Ihren Vorzugspreis.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband steht für einen partnerschaftlichen Informationsaustausch und unterstützt Ihre Kundendialoge. Als Mitglied im DDV, Mitglied im Council Customer Services des DDV und vor allem natürlich als kompetenter Agenturpartner an Ihrer Seite steht auch T+R Dialog Marketing für den erfolgreichen Dialog mit Ihren Kunden. Kompetenz und Kreativität für die richtige Strategie – vom ersten Briefing bis zur crossmedialen Kampagne profitieren Sie von gebündeltem Dialogmarketing Know-how.

Wir freuen uns Sie auf dieser Veranstaltung begrüßen zu dürfen und auf einen spannenden und unterhaltsamen Abend.

Der Nutzen von Dialogmarketing liegt in seiner Komplexität

Telefonaquise – 4 Schritte zur Gesprächsvorbereitung

Sie möchten gern Ihre Kunden anrufen, wissen aber noch nicht wie? Hier zeigen wir Ihnen zusammengefasst die vier wichtigsten und wesentlichen Schritte zur Gesprächsvorbereitung, die Ihnen ein erfolgreiches Kundengespräch ermöglichen!

Profitipp: Mit jeden Klick werden Sie schlauer!

1. Kundeninformationen bereitlegen

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden kennen bevor Sie mit ihm sprechen! Ist es bereits ein Bestandskunde oder nur ein Interessent? Was hat er bisher bei Ihnen gekauft und wann? Idealerweise haben Sie die Kundendaten in elektronischer Form vor sich und nutzen diese zur Gesprächsvorbereitung.

2. Gesprächsziel festlegen

Kein Anruf ohne Ziel! 

Schließlich hat auch Ihr Kunde wenig Zeit und möchte nur von wichtigen Anrufen gestört werden. Darum: Werden Sie konkret!

3. Telefonleitfaden entwickeln

Es gibt immer wieder erfahrene Anrufer die glauben, es geht ganz ohne.

Wir sind der Meinung, dass Sie mit einem gut gestalteten und durchdachten Gesprächsleitfaden immer auf der sicheren Seite liegen.

4. Störungsquellen ausschalten

Sie hören gern Musik oder Radio? Kunden betreten Ihr Geschäft? Kollegen brauchen Hilfe?

All das sind Störquellen, die Sie beim zielgerichteten Telefonieren stören werden! Daher versuchen Sie an einem möglichst ruhigen Ort, abseits vom täglichen Trubel zu arbeiten. Schließen Sie ruhig die Bürotür und informieren Sie die Kollegen, dass Sie jetzt nicht zu stören sind.

Nun haben Sie die wichtigsten vier Schritte zur Vorbereitung Ihres ersten Gespräches erfahren. Viel Erfolg bei der Vorbereitung Ihrer ersten Gespräche!

Wie geht es weiter? In unserem nächsten Artikel erfahren Sie mehr über die Durchführung von Telefonaten und wie Sie mit Einwänden umgehen.

Ute Tobien, Geschäftsführerin T+R Dialog Marketing GmbH

Haben Sie Fragen zum Telefonmarketing?

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DSGVO europäische Datenschutz Grundverordnung und Dialogmarketing

DAS DIALOGMARKETING UND DIE NEUE EUROPÄISCHE DATENSCHUTZ-GRUNDVERORDNUNG – AUSWIRKUNGEN AUF DIE PRAXIS

Nach vier Jahren Debatte ist es nun soweit: die neue europäische Datenschutz-Grundverordnung wird am 25. Mai 2018 die seit 1995 geltende EU-Datenschutzrichtlinie ersetzen. Damit wird das Datenschutzrecht innerhalb Europas vereinheitlicht und dem Einzelnen mehr Kontrolle über seine Daten gewährt.

Im Vorfeld der Verabschiedung der neuen Verordnung kamen viele Diskussionen auf, in denen auch immer wieder postuliert wurde, dass die europäische DS-GVO Marketing, vor allem elektronisches Marketing und Dialogmarketing, einschränken bis unmöglich machen würde. Auch wenn vieles im Hinblick auf Vergessenwerden, Einwilligungsvorbehalt oder Datenportabilität diskutiert wurde und Kritiker am liebsten gesehen hätten, dass Marketing grundsätzlich nur mit Einwilligung möglich sein sollte, sind diese Themen für die praktische Umsetzung der Verordnung für die Unternehmen nicht so relevant. Die europäische Datenschutz-Grundverordnung erlaubt die Verarbeitung personenbezogener Daten auch weiterhin. Was auf Unternehmen und das Dialogmarketing vor allem zukommt, ist mehr Bürokratie.

Die europäische Datenschutz-Grundverordnung – was ändert sich?

Mit freundlicher Genehmigung: „Deubner Verlag GmbH & Co. KG“.

Im Großen und Ganzen werden durch die neue Datenschutz-Grundverordnung folgende Bereiche angeschnitten und beeinflusst: Die Datenübertragung, die Verarbeitung personenbezogener Daten, die Transparenz der Daten und die Datenlöschung. Hinzu kommen zahlreiche Regelungen, die Sonderregelungen der einzelnen Mitgliedsstaaten der EU ablösen und die Rechte der Betroffenen werden ausgebaut. So haben Betroffene ein umfangreiches Recht auf Information und Auskunft, ein Recht auf Berichtigung, Löschung und Einschränkung, ein Widerspruchsrecht und ein Recht auf Datenübertragbarkeit.

DSGVO Logo

Im Einzelnen heißt dies, dass der Betroffene (die Person, deren Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet werden):

  • sofort über den Zweck, den Umfang und die Art der Datenverarbeitung informiert werden muss
  • jederzeit Auskunft erhält, welche Daten über ihn gespeichert sind
  • ein Recht auf Vergessenwerden hat, die Daten oder Teile davon also gelöscht werden, wenn der Betroffene dies wünscht, seine Einwilligung zur Speicherung widerrufen hat, die Daten nicht mehr benötigt werden oder die Daten rechtswidrig verarbeitet wurden
  • jederzeit und ohne Hindernisse seine Daten von einer Anwendung auf eine andere übertragen kann

Daraus ergibt sich für Unternehmen, die mit Daten arbeiten wie das Dialogmarketing, dass die personenbezogenen Daten transparenter und nachvollziehbarer gespeichert werden müssen, die Personen umfänglich über die Nutzung ihrer Daten informiert werden müssen und jederzeit unbürokratisch aus Registern und Katalogen gänzlich oder in Teilen gelöscht oder übertragen werden.

Grundsätzlich ist es verboten, personenbezogene Daten auszuwerten. Allerdings hat auch die EU ein Einsehen und geht auf die Bedürfnisse von Unternehmen ein. Marketing und Werbung sind also durchaus weiterhin möglich, wenn ein Erlaubnistatbestand vorliegt. Drei Erlaubnistatbestände gibt es in der neuen europäischen Datenschutz-Grundverordnung (kurz DS-GVO):

  1. Die Einwilligung der betreffenden Person liegt vor
  2. Ein berechtigtes Interesse an der Verarbeitung der Daten liegt vor und verstößt nicht gegen besonders schutzwürdige Interessen
  3. Für die Erfüllung eines Vertrages, vorvertragliche Maßnahmen, zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung, zum Schutz lebenswichtiger Interessen der betreffenden Person oder einer anderen natürlichen Person oder für das öffentliche Interesse, die Ausübung öffentlicher Gewalt ist die Datenverarbeitung notwendig.

Die DSVGO – Dialogmarketing mit Interessenabwägung, Einwilligung oder Zweckänderung

Im Dialogmarketing ist die Verarbeitung personenbezogener Daten eine Grundvoraussetzung für die alltägliche Arbeit. Dialogmarketing spricht potentielle Neukunden und Bestandskunden interessengerichtet an und greift dabei zwangsläufig auf personenbezogene Daten zurück, selektiert diese im Hinblick auf bestimmte Zielgruppen und tritt mit diesen über passende Kommunikationskanäle in Kontakt. Die Selektion erfolgt dabei über pseudonomisierte oder anomynisierte personenbezogene Daten. Die DS-VGO betrifft also das Dialogmarketing durchaus und es gilt, die neuen Regelungen, die eigenen Pflichten und die Rechte der Betroffenen gesetzeskonform umzusetzen. Die tägliche Arbeit im Dialogmarketing muss daher auf einen der drei Erlaubnistatbestände gründen. Im Falle des Dialogmarketings können dies vor allem die beiden erstgenannten Erlaubnistatbestände sein: die Interessenabwägung und die Einwilligung. Wir stellen diese im Folgenden vor.

Interessenabwägung

Die europäische Datenschutz-Grundverordnung erlaubt die Verarbeitung personenbezogener Daten, wenn das Interesse des Betroffenen gegenüber dem Interesse des Unternehmens an der Datenverarbeitung nicht überwiegt. (DS-VGO Artikel 6 (1) f). Verarbeitung bedeutet die Erhebung, Speicherung, Verwendung und Übermittlung von Daten. Diese Rechtsgrundlage gilt also für den kompletten Umfang einer Dienstleistung im Dialogmarketing. Grundsätzlich wird im Erwägungsgrund 47 festgestellt, dass die Durchführung von Dialogmarketing als berechtigtes Interesse gilt. Hier hat sich nichts geändert. Verbraucher, betroffene Personen können nun der Datenverarbeitung widersprechen. Dann findet der Erwägungsgrund seine Grenzen. Des weiteren kann eine Verschiebung der Interessensensitivität zu Gunsten des Betroffenen geschehen, wenn zum Beispiel besonders sensible Daten, beispielsweise Gesundheitsdaten, erhoben und verarbeitet, besonders im Sinne der Übermittlung an Dritte,  werden. Dies kommt im Alltag des Dialogmarketings quasi nicht vor und wenn, beugen wir im Dialogmarketing durch geeignete Verfahren wie zum Beispiel der Pseudonymisierung vor.

Wegfall der Fallgruppen

Die neue europäische Datenschutz-Grundverordnung ist für die tägliche Arbeit als Dialogmarketer durchaus flexibler als die bisher geltenden gesetzlichen Bestimmungen. Nach denen war die Zulässigkeit für die Verwendung von personenbezogenen Daten für das Marketing auf bestimmte Fallgruppen beschränkt. Durch die grundsätzliche Anwendung der Interessenabwägung fallen diese nun weg. Es ist möglich, auch über diese definierten Fallgestaltungen hinaus, Daten zu Marketingzwecken heranzuziehen und zu verarbeiten.

Einwilligung

Wenn nach der Interessenabwägung die schutzbedürftigen Interessen der Betroffenen überwiegen, greift das Prinzip der Einwilligung. Die Einwilligung muss nachweisbar sein und sollte daher protokolliert sein. Bewährt hat sich das Double-Opt-In-Verfahren, welches auch zukünftig genutzt werden wird. Reines Ankreuzen eines Kästchens auf einer Webseite reicht nicht aus, um eine rechtskräftige Einwilligung zu bekommen und diese vor allem nachweisen zu können. Bei dieser aktiven Einholung der Einwilligung sollte auch gleich der Informationspflicht nachgekommen werden, und der Person der Grund und der Umfang der Datenerhebung und -Verarbeitung deutlich mitgeteilt werden .Durch die Stärkung der Rechte der Betroffenen hinsichtlich des Widerspruchs, sollte zusätzlich bei jeder Kommunikation auch das Opt-Out angeboten werden.

Zusätzlich hat die europäische Datenschutz-Grundverordnung eine Liste mit sensiblen Daten erstellt, bei denen grundsätzlich eine Einwilligung vonnöten ist. Hierzu gehören unter anderem religiöse und weltpolitische Ansichten und Daten über die Gesundheit. Schon vor der DS-GVO unterlagen diese Daten laut Bundesdatenschutzgesetz diesen Ansprüchen, doch im europäischen Recht sind sie etwas feiner definiert und detaillierter. Eine Maßnahme in der praktischen Umsetzung der DSGVO ist es, die schon eingeholten Einwilligungen auf Konformität zu überprüfen.

Besonderheit Profiling

Neu in der neuen Verordnung sind Regelungen zum Profiling. Im Prinzip wird jede Marktselektion als Profiling definiert und teilweise als Beispiel für Datenverarbeitung genannt. Dialogmarketing basiert auf Marktselektion und somit Profiling, doch wird von den Regelungen kaum oder gar nicht betroffen sein. Die Regelungen und Einschränkungen kommen laut DS-GVO nur zur Anwendung, wenn aufgrund des Profilings automatisierte Entscheidungen getroffen werden, die die Betroffenen erheblich beeinträchtigen oder eine rechtliche Wirkung entfalten. Solche Auswirkungen sind im Dialogmarketing mehr als unwahrscheinlich.

Verarbeitung personenbezogener Daten

Europäische Datenschutz-Grundverordnung – Transparenz und Pflichten im Dialogmarketing

Wie man sehen konnte, sind die Veränderungen im Umgang mit personenbezogenen Daten nicht gar so dramatisch, wie angenommen. Die europäische Datenschutz-Grundverordnung dient vor allem der europaweiten Vereinheitlichung der Regeln und verpflichtet auch außereuropäische Unternehmen, die in Europa tätig sind bzw. Produkte und Dienstleistungen in Europa vertreiben, zum Datenschutz nach europäischem Recht. Was allerdings eine bedeutende Änderung darstellt, sind die Pflichten zur aktiven Information über den Umgang mit personenbezogenen Daten. Auch in einem kommerziellen Umfeld, in dem naheliegt, dass die Daten für Werbezwecke genutzt werden, wie im Dialogmarketing, muss nun der Betroffene aktiv und deutlich darüber informiert werden. Zusätzlich zu den Datenschutzbestimmungen im Impressum muss nun auch der Datenschutzbeauftragte mit Kontaktdaten genannt werden. Die Belehrung über die Widerspruchsmöglichkeit ist ohnehin schon Standard.

Außerdem muss genau ersichtlich sein, welches Interesse ein Unternehmen an der Verarbeitung der Daten zu Werbezwecken hat. Dies ist vor allem unter dem Gesichtspunkt der Zweckbindung notwendig, der in der Verordnung festgeschrieben ist. Diese Zweckbindung war zwar auch schon in der Datenschutzrichtlinie von 1995 enthalten, wurde allerdings in den meisten Ländern, wie auch in Deutschland, in der Privatwirtschaft kaum beachtet. Bei der Zweckbindung geht es darum, ob und wie die Daten zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal verwendet werden können. Dies kann nur unter bestimmten Voraussetzungen erfolgen. Im Dialogmarketing wird dieser Punkt wichtig, wenn die Vermietung von Adressen im alltäglichen Geschäft eine Rolle spielt.

Zwingende sofortige Information und zusätzliche Informationen

Die Pflichten zur Information sind umfänglich, wenn alle Zwecke und Interessen, sonstige Weiterverwendung der Daten zum Beispiel durch Adressvermietung, Datenschutzbeauftragter, Hinweise zum Widerspruchsrecht und einiges mehr offen gelegt werden müssen. Dies ist in manchen Situationen, wie der Erhebung von Daten aus öffentlichen Quellen und bei manchen Werbemitteln so nicht möglich. Hier empfiehlt es sich, zum Beispiel auf Flyern oder Coupons eine erste zwingende Information, dass es sich hier um ein Werbemittel handelt und die Daten zu Werbezwecken verwendet werden, mit aufzudrucken und alle weiteren Informationen zum Datenschutz und den Interessen und Gründen des Unternehmens auf einer öffentlich zugänglichen Webseite zu hinterlegen. Der Hinweis, wo die ausführlichen Informationen zu finden sind, muss natürlich auf dem Werbemittel, dem Werbeanschreiben deutlich sichtbar aufgebracht sein.

Bei der Zusammenarbeit mit Dritten wie Adressdienstleistern, die Daten erheben, mit denen dann im Dialogmarketing gearbeitet wird, ist es wichtig, dass sich der Marketer nicht blind und gutgläubig darauf verlassen sollte, dass die Daten konform zur DS-GVO erhoben wurden. Früher konnte man die Verantwortung da recht gut auf den Dienstleister schieben. Dies ist nun so nicht mehr möglich, denn jedes Unternehmen steht in der Pflicht den kompletten Prozess der Erhebung und Verwendung von Daten streng nach den Richtlinien sicherzustellen. So empfiehlt es sich, seine Dienstleister und Kooperationspartner zu kontaktieren und deren Datenschutzverfahren zu überprüfen. Nur so kann bei Bedarf der regelgerechte Umgang mit personenbezogenen Daten lückenlos nachgewiesen werden.

Bei der Erhebung von Daten aus öffentlichen Quellen, ist es gar nicht möglich oder durch die Vielzahl der Personen unverhältnismäßig aufwändig, den Betroffenen sofort bei Erhebung über den Zweck zu informieren. In solchen Fällen sind Ausnahmeregelungen zugelassen und es kann erst bei der ersten Kontaktaufnahme informiert werden.

GDPR - General Data Protection Regulation - die neue europäische Datenschutz-Grundverordnung

Anforderungen an die interne Organisation der Unternehmen im Dialogmarketing

Wie eingangs schon erwähnt, erhöht sich für die datenverarbeitenden Unternehmen das Maß an Bürokratie. Die Datenverarbeitung muss umfänglich erfasst und dokumentiert und auf Verlangen sofort vorzeigbar sein. Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern sind grundsätzlich verpflichtet, ein Verfahrensverzeichnis zu führen. Unternehmen mit weniger Beschäftigten müssen dies nur, wenn sie nicht nur gelegentlich und /oder besonders sensible Daten erheben und verarbeiten. Da im Dialogmarketing nun wirklich nicht nur gelegentlich mit personenbezogenen Daten umgegangen wird, sollte das Anlegen eines solchen Verzeichnisses unbedingt erfolgen, um den Anforderungen der DS-GVO gerecht zu werden.

Zudem muss ein Datenschutzbeauftragter oder eine Datenschutzbeauftragte eingesetzt werden, der oder die nicht nur pro forma, sondern aktiv die Vorgänge der Datenverarbeitung überwacht und die Einhaltung der Regelungen kontrolliert. Im deutschen Umsetzungsgesetz der europäischen Datenschutz-Grundverordnung ist bestimmt, dass Unternehmen, in denen stetig mehr als neun Mitarbeiter mit der Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind, ein/e Datenschutzbeauftragter/e zu bestellen ist.

Unternehmen müssen technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der Daten treffen. Welche hier für das Dialogmarketing als angemessen gelten, wird derzeit vom Deutschen Dialogmarketing Verband geprüft.

All diese Maßnahmen und Regelungen sind in Deutschland schon unter dem Bundesdatenschutzgesetz gefordert. Nun werden sie aber etwas detaillierter und die Kontrolle durch die Befugnisse sowie die Befugnisse und Aufgaben der Datenschutzbehörden und Datenschutzbeauftragten werden erweitert. Im Hinblick auf die hohen Strafen und Bußgelder, die das DS-GVO bei Verstößen gegen die Verordnung anberaumt, sollte ein jeder seine bisherigen Mechanismen und Mittel prüfen und gegebenenfalls anpassen.

Tipp:

Wer mit Dienstleistern als Auftragsdatenverarbeiter zusammenarbeitet, sollte die Verträge bis Inkrafttreten der neuen europäischen Datenschutz-Grundverordnung in jedem Fall umstellen. Für die sogenannten Auftragsverarbeiter gelten ganz spezifische Bedingungen, die allerdings völlig andere sind, als die im geltenden Bundesdatenschutzgesetz.

Zielgruppen finden und analysieren im B2B Marketing

Zielgruppen finden und analysieren im B2B Marketing

Dass Markt- und Zielgruppenanalysen im Marketing unumgänglich sind, um dauerhaft unternehmerischen Erfolg zu haben, ist unumstritten. Nur wer eine klare Vorstellung davon hat, wie seine potentiellen Kunden aussehen, kann diese zielgerichtet ansprechen und sein Produkt oder seine Dienstleistung verkaufen. Um seine Zielgruppe zu finden und zu analysieren, benutzt man verschiedene Techniken und setzt auf Marktforschungsinstrumente wie Befragungen oder Telefoninterviews, spricht mit Kunden und Geschäftspartnern und bezieht Daten aus verschiedenen Web-Analyse-Tools in seinen Weg zur Zielgruppe mit ein. Die Basis für das Finden der Zielgruppe ist die Marktsegmentierung und daraus folgend die Analyse der Zielgruppen. Dabei gibt es Unterschiede zwischen der Zielgruppenanalyse im B2C- und B2B Marketing. Dem Weg zur Zielgruppe in der Geschäftsbeziehung Unternehmen – Endkunde (Business to Customer – B2C) und der Definition des Begriffes Zielgruppe haben wir uns im vorhergehenden Blogartikel gewidmet. Heute wollen wir uns die Besonderheiten der Marktsegmentierung und Zielgruppenanalyse im B2B Marketing genauer ansehen.

B2C und B2B Marketing – die wichtigsten Unterschiede

Grundsätzlich unterscheiden sich das Marketing im Endkundenbereich und das Marketing im Unternehmensbereich deutlich voneinander. Sie sprechen im B2B-Marketing nicht Privatpersonen, sondern Unternehmen an, also Personen, die sich als Ansprechpartner in einer funktionalen Rolle im Unternehmen befinden. Damit sind wir schon beim deutlichsten Unterschied: der Zielgruppe. Aber noch weitere Bereiche des Dialogs und der Beziehung im B2B unterscheiden sich von denen der Kommunikation und Interaktion mit privaten Endkunden.

Kundenansprache und Fokus

Durch die verschiedenen Zielgruppen im B2C- und B2B Marketing ändert sich die Ansprache des Kunden. Während Sie Kunden, Ihre Zielgruppe im B2C-Bereich eher auf einer emotionalen Ebene ansprechen, werden Sie sich im B2B Marketing mehr auf Fakten und Informationen stützen. Unternehmen als Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen auf einer viel rationaleren und logischeren Grundlage als private Endkunden. Der Weg bis zum Kauf wird durch den Blick auf Effizienz und Expertise sowie das Durchlaufen von internen Hierarchien länger und hat als Motivation oft den Aufbau einer dauerhaften bzw. längerfristigen Geschäftsbeziehung. Daher liegt der Fokus in der Kundenbeziehung im B2B mehr auf dem Aufbau einer vertrauensvollen, langfristigen Bindung des Unternehmens als Kunden. Dafür werden oftmals persönliche Beziehungen aufgebaut und viel Wert auf das Netzwerken gelegt.

Bedürfnisbefriedigung und Vertrauensaufbau

In Ihrer Beziehung zum privaten Endkunden legen Sie mehr Wert auf die Herausstellung des Mehrwertes eines Produktes oder einer Dienstleistung für den Kunden. Dieser Nutzen für den Kunden stellt auch ein zentrales Element auf dem Weg der Zielgruppenfindung im B2C-Bereich dar. Die Produkte und Dienstleistungen im B2B-Bereich sind oft Nischenprodukte, die erklärt und oft auch an die Wünsche des Kunden angepasst werden müssen. So ist eine relativ anonyme Ansprache einer großen Masse wie im B2C Marketing nicht möglich.

Im B2C-Segment zielen Sie darauf ab, dass der Kunde am Ende sein Bedürfnis durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt hat. So können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit Hilfe der Zielgruppenanalyse genau auf die Bedarfe der Menschen abstimmen oder eben genau die Zielgruppe herauskristallisieren, welche Sie mit ihren Marketingmaßnahmen als Kunden gewinnen wollen. Im B2B- Marketing soll natürlich auch ein Bedürfnis oder ein Bedarf befriedigt werden. Aber um sich am Markt unter den zahlreichen Anbietern zu behaupten, geht es mehr darum, das eigene Unternehmen als Marke aufzubauen und zu stärken, sich als vertrauenswürdig und fachlich kompetent zu etablieren und von den Mitbewerbern zu unterscheiden. Durch den Fokus auf das eigene Unternehmen als Marke und nicht auf das Produkt in der Unternehmenskommunikation, werden Sie als potentieller Partner in der Branche wahrgenommen.

Es ist also äußerst wichtig, dass Sie auch im B2B- Bereich Ihre Zielgruppe ganz genau kennen, um potentielle Partner optimal ansprechen zu können

Zielgruppen finden und Kundenansprache im Dialogmarketing B2B

Zielgruppendefinition im B2B Marketing

Beim B2B- Marketing ist die Zielgruppe an sich etwas enger gefasst als beim Endkunden-Marketing, denn Sie wollen Unternehmen ansprechen. Hier ist die Zielgruppendefinition etwas schwieriger als beim Endkunden. Es gibt unterschiedliche Personen in den Entscheidungswegen, Unternehmen müssen selbst auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen. Im B2B-Marketing werden daher etwas abgewandelte als die klassischen Segmentierungsvariablen bei der Zielgruppenfindung angelegt, auf denen eher der Fokus liegt, um die Zielgruppen zu analysieren und optimal anzusprechen. Diese sind:

  • organisatorische Merkmale wie Unternehmensgröße, Marktanteil oder Unternehmensstandort
  • ökonomische Merkmale wie Liquidität, Finanzen, Bestände
  • Kaufverhalten des Unternehmers wie die Lieferantentreue, der Kaufzeitpunkt etc.
  • personenbezogene Merkmale der Entscheidungsträger in den Unternehmen wie Innovationsfreudigkeit, Zeitdruck usw.

Marktsegmentierung bei B2B Modellen

Marktsegmentierung soll den Gesamtmarkt in möglichst homogene Marktsegmente aufteilen. Die verschiedenen Marktsegmente sollten sich möglichst stark voneinander unterscheiden. Die Marktsegmentierung ist die Grundlage für das Finden der Zielgruppe. Während Sie sich bei der Zielgruppenanalyse im B2C-Bereich mehr auf die persönlichen Faktoren der Menschen, die Sie erreichen möchten, konzentrieren, schauen Sie sich im B2B Marketing die Unternehmen in der Primäranalyse und in einer Sekundäranalyse die einzelnen Personen im Gefüge des Unternehmens an.

Primäranalyse der Zielgruppen

Auch bei der Zielgruppenanalyse im B2B-Bereich finden wir also die typischen Segmentierungsvariablen der vier Bereiche soziodemografische, ökonomische und psychografische Merkmale und das Kaufverhalten. Diese vier Bereiche der Definition Ihrer Zielgruppe schauen Sie sich genauer an – nur mit der Brille für den Blick auf das Kundenunternehmen und nicht des Endkunden. So sind zum Beispiel bei den soziodemografischen Kriterien Merkmale wie Alter und Geschlecht im B2B Marketing häufig irrelevant. Allerdings ist es wichtig zu wissen, welche Branche Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ansprechen wollen, wie groß die Unternehmen sind oder auch Gemeinsamkeiten in der Rechtsform oder der Regionalität.

Ein wichtiges Kriterium ist auch, ob das Unternehmen schon etabliert ist oder sich noch in der Gründungsphase befindet. Die Analyse der Finanzsituation der Unternehmen oder des Kaufverhaltens bringen Sie Ihrem Wunschkunden auch ein Stück näher. Sind die Kunden eher preisbewusst oder setzen Sie auf Qualität? Sollten Sie auf bestimmte saisonale Abhängigkeiten und Gegebenheiten achten? Sind die Unternehmen in irgendeiner Art besonders in Zusammenhänge involviert? Besteht eine besondere Einstellung zu Produkten oder Dienstleistungen?

Sekundäranalyse der Zielgruppen

Nachdem Sie mit den auf Unternehmen zugeschnittenen Kriterien der Marktsegmentierung und Zielgruppenanalyse nun einen ersten Schritt getan haben und ein oder mehrere Segmente an Unternehmen für sich als Zielgruppe bestimmt haben, fehlt Ihnen aber noch ein ganz wichtiger Faktor für die Kundenansprache: die detaillierten, tiefer gehenden Informationen über Motivation und Bedarfe des Unternehmens und die Entscheiderperson!

Eine Kontaktperson zu finden, ist nicht das Schwere an dieser Aufgabe, sondern mit ihr ins Gespräch kommen, die Entscheidungshierarchie des Unternehmens herausfinden, den Kontakt zu den Schlüsselfiguren aufzunehmen und über diese an weitere wichtige Informationen für die Optimierung Ihres Angebotes zu kommen, ist die Herausforderung im B2B Marketing. Daher stützen sich viele bei der Zielgruppenfindung und -analyse auf Experteninterviews. Hier erfahren Sie im direkten Dialog mit den (potentiellen) Unternehmenskunden, wie genau ihre Suchmotivation und wie hoch ihr Informationsbedarf ist. Sie bekommen Einblick in die Standpunkte der Entscheider innerhalb des Kaufprozesses, finden heraus, welche konkreten Bedürfnisse, Probleme und auch Erfahrungen die Entscheider gemacht haben und neue Entscheidungen beeinflussen.

Wie Sie jetzt gesehen haben, ist es im B2B Marketing durch die persönliche und langfristige Bindung zum Kunden und das Herausfiltern von Entscheiderpersonen und Beeinflussern der Kaufentscheidung noch einmal deutlich schwieriger und aufwändiger eine genaue Zielgruppendefinition vorzunehmen. Zudem muss die Kundenbeziehung weit mehr gepflegt werden als im B2C-Bereich. Holen Sie sich Unterstützung vom Profi. Das Team von T+R Dialog Berlin übernimmt für Sie die B2B-Markt- und Zielgruppenanalyse mithilfe von erprobten Methoden der Marktforschung und reichert die Informationen mit den so wichtigen psychologischen Faktoren durch professionelle Calls an.

Zielgruppe definieren

Zielgruppe definieren – Tipps vom Profi

Stellt man Unternehmern die Frage, welche Zielgruppe sie mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung ansprechen wollen, kommen sehr oft keine konkreten Antworten. Wen sehen Sie als potentiellen Kunden für sich, hakt man dann nach und mit wenigen Ausnahmen folgt die Antwort: „Alle könnten meine potentiellen Kunden sein.“ Genau hier liegt die Crux. Viele trauen sich nicht, ihren potentiellen Kundenkreis einzugrenzen. Das genau macht man beim Zielgruppe definieren. Die Kenntnis über die Zielgruppe ist aber enorm wichtig, um seine Dienstleistungen und Produkte an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und zu optimieren. Wie man seine Zielgruppe definieren kann, soll Thema dieses Beitrages sein.

Was ist eine Zielgruppe?

Eine Zielgruppe ist eine bestimmte Menge an Menschen, die ein Unternehmen bzw. ein Werbetreibender erreichen möchte, um Produkte oder Dienstleistungen zu vertreiben. Die Gruppe aus potentiellen Kunden sollte dabei möglichst homogener als der Gesamtmarkt auf kommunikationspolitische- und Marketingmaßnahmen reagieren. Um Streuverluste zu vermeiden, nicht irgendjemanden anzusprechen oder gar niemanden, ist es also wichtig, Menschen mit gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen und Eigenschaften gedanklich zu einer Zielgruppe zusammenzufassen.

Vorteile der Zielgruppendefinition

Sprechen Sie die breite Masse an, ohne eine saubere Zielgruppe definiert zu haben, dann birgt das nicht nur die Gefahr, dass Sie nicht die Menschen erreichen, die wirklich auch einen Bedarf an Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt haben, sondern womöglich klammern Sie sogar genau die Menschen aus, welche genau die Bedürfnisse haben, auf die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung abzielt.

Wie kann das sein, wenn ich doch alle anspreche?

Menschen unterscheiden sich nicht nur nach ihren sozio-demographischen Merkmalen, sie haben auch ganz unterschiedliche Verhaltensweisen, verschiedene Ansätze der Lebensführung und ganz unterschiedliche Kommunikations- und Sprachmuster. Die Kundenansprache muss also auch auf die Lebenswelten der Menschen zugeschnitten sein, damit auch genau die Menschen erreicht werden, für die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich relevant ist bzw. sein könnte. Bei der Kundenansprache geht es nämlich nicht nur darum, bekannte Bedarfe zu befriedigen, sondern auch schlummernde Bedürfnisse in reale Bedarfe umzuwandeln.

Von der Marktsegmentierung zur Zielgruppe

Die Grundlage für die Zielgruppenfindung liegt in der Marktsegmentierung. Bei der Marktsegmentierung wird der Gesamtmarkt in Segmente aufgeteilt. Dies geschieht mit geeigneten Marktforschungsinstrumenten und kann entweder produkt- oder kundenbezogen ausgeführt werden. Ein kundenzentriertes Marketing benötigt die Aufteilung in verschiedene Marktsegmente zwingend. Zur Segmentierung werden demographische, sozioökonomische und psychografische Merkmale herangezogen. Zusätzlich kommt das Kaufverhalten als Variable hinzu.

Zielgruppenanalyse Segmentierungsvariablen T+R Dialog

Zielgruppe definieren – Die Bestimmung relevanter Merkmale

Sie können sich die Zielgruppendefinition wie einen Trichter vorstellen, durch den Sie nach und nach Ihre Zielgruppe oder auch mehrere Zielgruppen herausfiltern. Eine erste Unterscheidung, die Sie dabei treffen werden, ist die in Privatkunden und Unternehmen als Zielgruppe.

Die weiteren Erläuterungen beziehen sich auf das Finden Ihrer Zielgruppe im B2C-Bereich.

Zielgruppe definieren Trichter

Der Weg zu Ihrer Zielgruppe

Ehe Sie sich damit auseinandersetzen, welches Kaufverhalten oder welches Alter Menschen haben, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen bzw. nutzen sollen, ist es unabdingbar, dass Sie sich selbst vorher ein paar Fragen stellen. Beginnen Sie beim eigenen Produkt oder der Dienstleistung, dem eigenen Unternehmen.

Das eigene Angebot definieren

  • Was unterscheidet mich und mein Angebot vom Wettbewerb?
  • Was können wir/kann ich besonders gut?
  • Worin besteht meine/unsere besondere Erfahrung?
  • Welchen Nutzen hat mein/unser Angebot für den Kunden?

Den Wunschkunden definieren

Haben Sie diese Fragen beantwortet, nehmen Sie sich Zeit dafür, über Ihren Wunschkunden nachzudenken. Für wen wollen Sie gern arbeiten, für wen eher nicht? Stellen Sie sich dafür zum Beispiel folgende Fragen:

  • Welche Kunden will ich/wollen wir eigentlich ansprechen? Gibt es bestimmte Branchen, Regionen, Preissegmente?
  • Welche Kunden wollen wir in gar keinem Fall ansprechen?
  • Wer passt eigentlich zu uns und wer nicht?
  • Welche der potentiellen Kunden können gern zu den Mitbewerbern gehen?

Dies sind grobe Überlegungen, Sie schließen dabei nicht unbedingt gleich ganz bestimmte Menschen aus, aber finden zu sich selbst und Ihren Ansprüchen und Fähigkeiten. Erst dann beginnen Sie damit, die klassischen Kriterien anzuwenden, um Ihre Zielgruppe genauer zu beschreiben.

Die Zielgruppe definieren

Nun definieren Sie Ihre Zielgruppe bzw. Ihre Hauptzielgruppen.  Dabei orientieren Sie sich an den Kriterien zur Marktsegmentierung, die wir oben in der Grafik dargestellt haben. Beschreiben Sie Ihre Zielgruppe(n) anhand der

demographischen und sozioökonomischen Faktoren:

  • Wo leben die Menschen?
  • Wie alt sind sie und welches Geschlecht haben sie?
  • Wie ist der Familienstand?
  • Welchen Bildungsstand hat meine/unsere Zielgruppe?
  • In welchen Berufen und in welcher Position arbeitet meine Zielgruppe?
  • Welche Einkommensverhältnisse hat meine /unsere Zielgruppe?

Setzen Sie sich dann damit auseinander, vor welchen Herausforderungen Ihre Kunden stehen, welche Probleme sie beschäftigen, die sich auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beziehen könnten. Gibt es Probleme, die Sie mit Ihrem Angebot lösen können? Beschreiben Sie also Ihre Zielgruppe in einem weiteren Schritt durch

psychografische Faktoren:

  • Wie sieht das soziale Umfeld meiner potentiellen Kunden aus?
  • Welche Einstellungen und Interessen haben sie?
  • Gibt es bestimmte Präferenzen und /oder Bedürfnisse?
  • Vor welchen Herausforderungen steht meine/unsere Zielgruppe?
  • Wie ist das Kaufverhalten und die Kundenzufriedenheit?
  • Hat meine/unsere Zielgruppe eine besonderes ästhetisches Empfinden, eine besondere Sprache?
  • Wie ist das Statusverhalten, der Lifestyle?

Zielgruppe definieren – Personas bilden

Eine typische Methode, um seine Zielgruppe anhand von Kundentypen zu analysieren und zu beschreiben, ist die Bildung von Personas. Dies ist eine Technik, welche die in dem recht nüchtern anmutenden Prozess des Zusammentragens der Kriterien und Informationen, noch einmal in Form eines Idealtypus bündelt. Aus allen Informationen bauen Sie sich jetzt eine fiktive Person zusammen, die als Stellvertreter für eine größere Gruppe steht – ihre Zielgruppe oder eine Unterzielgruppe, die Sie herausgearbeitet haben. Mit der Darstellung einer Figur, eines Menschen, geben Sie all Ihren Daten ein Gesicht. Sie beschreiben die Person in all Ihren Merkmalen und am besten suchen Sie tatsächlich nach einem Bild, welches auf die Person passt oder lassen einen begabten Grafiker die Person nach Ihrer Beschreibung zeichnen.

Wie bekomme ich relevante Informationen über meine Zielgruppe?

Sie werden merken, dass das Definieren von Zielgruppen ein fortwährender Prozess ist. Zu Beginn, ganz ohne Erfahrungswissen, können Sie wohl erst einmal nur eine rein fiktive Zielgruppe definieren und analysieren. Aber durch den Blick auf Bestandskunden mithilfe von Kundenbefragungen, Bewertungen im Internet und die Analyse von Daten und KundenZielgruppe definieren Informationen über die Zielgruppegruppen mit Hilfe von Tools im Internet können Sie Ihre Zielgruppen immer weiter schärfen und verfeinern. Vielleicht bemerken Sie in diesem dynamischen Prozess auch, dass sich Ihre Zielgruppen ändern oder Sie selbst erfahren mit Ihrem Angebot eine Veränderung. Einige Möglichkeiten, wie Sie an relevante Informationen über Ihre Zielgruppe kommen, zeigen die nächsten Stichpunkte auf.

  • Kundenbefragungen per Telefon, schriftlichem Fragebogen, Onlineumfragen auf der Webseite oder im Newsletter
  • Mit Interessenten und Kunden ins Gespräch kommen und gut zuhören
  • Austausch mit Kollegen
  • Kommentare und Reaktionen im Unternehmensblog und in den Social Media aufmerksam beobachten
  • Nutzung von Webanalyse-Tools und Abgleich mit externen Daten aus der Marktforschung

Das klingt alles nach ziemlich viel Arbeit und Sie müssen sich eigentlich doch um den Aufbau Ihres Geschäftes kümmern? Vernachlässigen sollten Sie die erste und vor allem auch die fortlaufende Zielgruppenanalyse auf gar keinen Fall! Sie verbrennen mit der Konzentration auf falsche Segmente oder die zu breite Streuung nicht nur viel Zeit, sondern auch viel Geld. Holen Sie sich Hilfe vom Profi. T+R Dialog Marketing hilft ihnen mit professionellem Handwerkszeug und jahrelanger Erfahrung kompetent weiter, gewinnt Neukunden für Sie und begeistert Ihre Stammkunden.

Mit der Zielgruppendefinition für den Business-to-Business-Bereich beschäftigen wir uns im nächsten Artikel.